{"id":1516,"date":"2014-10-31T11:36:38","date_gmt":"2014-10-31T10:36:38","guid":{"rendered":"http:\/\/www.munich-business-school.de\/insights\/?p=1516"},"modified":"2016-11-16T16:33:13","modified_gmt":"2016-11-16T15:33:13","slug":"wo-der-kunde-koenig-ist-teil-1-wachstum-mit-kundenzentrierten-service-innovationen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.munich-business-school.de\/insights\/2014\/wo-der-kunde-koenig-ist-teil-1-wachstum-mit-kundenzentrierten-service-innovationen\/","title":{"rendered":"Wo der Kunde K\u00f6nig ist: Teil 1 \u2013 Wachstum mit kundenzentrierten Service-Innovationen"},"content":{"rendered":"<p>Das Sprichwort: Der Kunde ist K\u00f6nig\u201c gewinnt in Zeiten der Digitalisierung, fortschreitenden Wirtschaftsliberalisierung und wachsendem Wettbewerbs zunehmen an Bedeutung. Und immer h\u00e4ufiger geht die Beziehung eines Unternehmens zum Kunden \u00fcber das Produkt hinaus \u2013 mit Hilfe von Dienstleistungen. F\u00fcr Unternehmen wird es essentiell sowohl die eigene Organisation als auch die Produkte aus der Sicht des Kunden zu betrachten und ggf. zu optimieren. Innovative Services, die die Bedarfe der Kunden in den Mittelpunkt stellen, sind heute der Schl\u00fcssel zum Erfolg. Customer Centricity, hei\u00dft diese Entwicklung, bei der Organisationen einen kundenzentrierten Ansatz verfolgen.<\/p>\n<p><strong>Win-Win f\u00fcr beide Seiten<\/strong><\/p>\n<p>Die Unternehmen, die es schaffen, Services direkt auf die Bedarfe der Kunden auszurichten und eine echte Differenzierung am Markt zu generieren, profitieren wiederum von einer gesteigerten Zahlungsbereitschaft, Nachfrage und Loyalit\u00e4t der Kunden. Das l\u00e4sst gleichzeitig die Wertsch\u00f6pfung steigen. Im Jahr 2013 wurden in den Dienstleistungsbereichen beispielsweise <span class=\"removed_link\" title=\"http:\/\/www.dihk.de\/branchen\/dienstleistungen\/grundsatzfragen-dienstleistungswirtschaft\">69 Prozent der gesamtwirtschaftlichen Wertsch\u00f6pfung<\/span> in Deutschland generiert. Bietet ein Unternehmen zus\u00e4tzlich zu seinen etablierten Produkten auch kundenzentrierte Services an, so ergibt sich also nicht nur neues Umsatzpotenzial, sondern auch abseits der Produktk\u00e4ufe zahlreiche Kundenkontakte.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.munich-business-school.de\/insights\/wp-content\/uploads\/2015\/12\/Vom_produkt-_zum_kundenzentrierten_Unternehmen.jpg\" rel=\"attachment wp-att-1517\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-large wp-image-1517\" src=\"http:\/\/www.munich-business-school.de\/insights\/wp-content\/uploads\/2015\/12\/Vom_produkt-_zum_kundenzentrierten_Unternehmen-1024x376.jpg\" alt=\"Vom_produkt-_zum_kundenzentrierten_Unternehmen\" width=\"1024\" height=\"376\" srcset=\"https:\/\/www.munich-business-school.de\/insights\/wp-content\/uploads\/2015\/12\/Vom_produkt-_zum_kundenzentrierten_Unternehmen-1024x376.jpg 1024w, https:\/\/www.munich-business-school.de\/insights\/wp-content\/uploads\/2015\/12\/Vom_produkt-_zum_kundenzentrierten_Unternehmen-300x110.jpg 300w, https:\/\/www.munich-business-school.de\/insights\/wp-content\/uploads\/2015\/12\/Vom_produkt-_zum_kundenzentrierten_Unternehmen-600x220.jpg 600w, https:\/\/www.munich-business-school.de\/insights\/wp-content\/uploads\/2015\/12\/Vom_produkt-_zum_kundenzentrierten_Unternehmen.jpg 1525w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Wo fr\u00fcher die Beziehung zum Kunden bereits mit dem Kauf des Produkts im Laden endete, ist man sich heutzutage sicher, dass eine ausgepr\u00e4gte Differenzierung und ein Wachstum nur durch kundenzentrierte Services zu erreichen sind. Dazu m\u00fcssen die Unternehmen wissen, welche Bedarfe Kunden mit den Produkten realisieren und wie sie diese Erfahrungen bzw. Erlebnisse bewerten. Am Ende wird der belohnt, der es schafft, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen, da diese \u00fcber Markterfolg und Image des Unternehmens entscheidet. Und das ist m\u00f6glich, auch ohne das Produkt zu verkaufen, wie das Beispiel Mobilit\u00e4t zeigt (z. B. <a href=\"https:\/\/de.drive-now.com\/\" target=\"_blank\">DriveNow<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.car2go.com\/de\/berlin\/\" target=\"_blank\">Car2Go<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.flinkster.de\/kundenbuchung\/process.php?proc=stadtauswahl\" target=\"_blank\">Flinkster<\/a>).<\/p>\n<p><strong>Die Bedarfe der Kunden herausfiltern<\/strong><\/p>\n<p>Idealerweise entwickeln Unternehmen intelligente Leistungsb\u00fcndel, die den Kunden ganzheitlich abholen, sozusagen eine Unterst\u00fctzung bei der Erf\u00fcllung seiner Aufgaben, Bedarfe und Herausforderungen leisten. Diese strategischen Leistungsb\u00fcndel bedeuten f\u00fcr die Unternehmen eine verbesserte Prozess- und Kostentransparenz sowie eine bessere Differenzierung vom Wettbewerb bei gleichzeitiger Erh\u00f6hung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Was sind allerdings die richtigen Services f\u00fcr mein Unternehmen? Die beste Quelle, um dies herauszufinden, ist die Erforschung des allt\u00e4glichen Kundenverhaltens. Im ersten Schritt sollten die relevanten Kundenbedarfe \u2013 und zwar der wertvollsten Kunden \u2013 identifiziert werden. Das Kundenverhalten sollten sich dabei auf verschiedene Kernaktivit\u00e4ten samt den zugrundeliegenden Motiven heruntergebrochen werden. Lernt man die Beweggr\u00fcnde der Kunden zu verstehen, kann man letztlich die Ma\u00dfnahmen zur Bedarfsbefriedigung ableiten. Letztlich sind die Services-Innovationen erfolgreich, die entweder den Kunden bei der Erledigung einer Aufgabe oder Herausforderung unterst\u00fctzen oder diese komplett abnehmen.<\/p>\n<p><strong>Unternehmenskultur im Wandel<\/strong><\/p>\n<p>Grundvoraussetzung f\u00fcr den Aufbau eines erfolgreichen Servicegesch\u00e4fts ist ein Wandel in der Unternehmenskultur, denn letztlich m\u00fcssen die Mitarbeiter der Organisation die ver\u00e4nderte Servicekultur verstehen und leben, um den optimalen Service an den Kunden weiterzugeben. Wenn im Rahmen von \u201eCustomer Centricity\u201c-Initiativen produktbegleitende Kundenservices entwickelt werden, so ist es nur konsequent, auch das eigene Unternehmen serviceorientiert aufzustellen. Dazu z\u00e4hlt beispielsweise eine Integration der Services \u2013 neben den klassischen Produkten \u2013 in das Portfolio ebenso wie ein flexibles In-\/Outsourcing in sich abgeschlossener Wertsch\u00f6pfungsketten. Um auch im Servicegesch\u00e4ft erfolgreich zu sein, muss letztlich das unternehmerische Denken aufgrund der gesteigerten Anforderungen an die Unternehmenskultur und die Kompetenzprofile der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen verankert werden.<\/p>\n<p>Wie gut die Anbieter der Mobilit\u00e4t die Bedarfe ihrer Kunden treffen und wo Potenzialfelder liegen, das hat eine Masterarbeit an der MBS untersucht. Lesen Sie mehr dazu in den\u00a0n\u00e4chsten Posts.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"mh-excerpt\"><p>Das Sprichwort: Der Kunde ist K\u00f6nig\u201c gewinnt in Zeiten der Digitalisierung, fortschreitenden Wirtschaftsliberalisierung und wachsendem Wettbewerbs zunehmen an Bedeutung. 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