{"id":16319,"date":"2021-02-24T12:01:06","date_gmt":"2021-02-24T11:01:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.munich-business-school.de\/insights\/?p=16319"},"modified":"2023-09-04T13:55:39","modified_gmt":"2023-09-04T11:55:39","slug":"neue-anforderungen-an-die-customer-experience-des-europaischen-bekleidungshandels-wahrend-covid-19","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.munich-business-school.de\/insights\/2021\/neue-anforderungen-an-die-customer-experience-des-europaischen-bekleidungshandels-wahrend-covid-19\/","title":{"rendered":"Neue Anforderungen an die Customer Experience des europ\u00e4ischen Bekleidungshandels w\u00e4hrend COVID-19"},"content":{"rendered":"\n
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\u201eDigitale Produkt-, Service- und Erlebniswelten f\u00fchren dazu, dass die Unternehmen erfolgreich sein werden, die ein hohes Ma\u00df an Kundenverst\u00e4ndnis und eine Digital Customer Journey aufweisen.\u201c (UNITY AG<\/a>)<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Ob diese Erkenntnis auch im europ\u00e4ischen Bekleidungshandel angekommen ist, untersuchte MBS-Bachelor<\/a>-Absolventin Anna Liuzzo im Rahmen ihrer Abschlussarbeit rund um das Thema Customer Experience. Im Blogartikel geben Anna und ihre Betreuer Prof. Dr. Hans H. Jung und Prof. Dr. Alexander Suhm Einblicke in das Forschungsthema und leiten wichtige Erkenntnisse f\u00fcr das Verfassen einer Abschlussarbeit ab. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

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COVID-19 als Brennglas f\u00fcr die digitale Transformation von Branchen<\/h2>\n\n\n\n

Die einzelnen Kategorien des station\u00e4ren Handels sind unterschiedlich stark von der Coronapandemie und den einzelnen Ma\u00dfnahmen betroffen. Besonders stark negativ beeinflusst ist hierbei der Bekleidungshandel, der w\u00e4hrend des ersten Lockdown im M\u00e4rz und April 2020 deutliche Umsatzeinbu\u00dfen von bis zu 75% zu bew\u00e4ltigen hatte. <\/p>\n\n\n\n

Gleichzeitig entwickelt sich gerade in Zeiten von COVID-19 die Digitalisierung der Customer Experience zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor im Bekleidungseinzelhandel. Besonders w\u00e4hrend des ersten Lockdowns zur Bek\u00e4mpfung der Pandemie hat sich gezeigt, dass nicht alle Betriebe und Personen im Einzelhandel kurzfristig mit digitalen L\u00f6sungen aufwarten konnten, um Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen. \u201eDie Pandemie hat eine Ver\u00e4nderung der Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher bewirkt – was sonst vielleicht f\u00fcnf Jahre gedauert h\u00e4tte, ist in f\u00fcnf Monaten passiert.\u201c (White, 2020).<\/p>\n\n\n

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Umsatzver\u00e4nderung im M\u00e4rz\/April 2020 im Vergleich zum Vorjahr in verschiedenen Industrien (Quelle: Gassmann, 2020)<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Empirische Analyse als Forschungsansatz<\/h2>\n\n\n\n

MBS-Bachelor-Absolventin Anna Liuzzo w\u00e4hlte als Vorgehensweise zur Bearbeitung der Themenstellung, betreut von MBS-Professor Dr. Hans H. Jung und MBS-Professor Dr. Alexander Suhm, ein empirisches Forschungsdesign. Im Zentrum der Untersuchung steht die Bewertung der Customer Experience, die der europ\u00e4ische Bekleidungseinzelhandel in seinen physischen Outlets oder via digitaler Touchpoints bietet. Dazu bediente sich Anna Liuzzo zweier empirischer Analysen: Zum einen untersuchte sie die Customer Journey mittels einer Konsumentenbefragung, deren Ergebnisse in Form einer Touchpoint Map abgebildet werden. Zum anderen f\u00fchrte die Bachelor-Alumna Experteninterviews mit ausgew\u00e4hlten Bekleidungseinzelh\u00e4ndlern, um zu \u00fcberpr\u00fcfen, ob die Anforderungen der Konsumenten entlang der Customer Journey von den Angeboten der ausgew\u00e4hlten Bekleidungsunternehmen erf\u00fcllt werden. Die Gegen\u00fcberstellung der Kundenerwartungen und der Unternehmensperspektiven identifiziert zahlreiche strategische und operative L\u00fccken.<\/p>\n\n\n\n

Masterplan of Action f\u00fcr die digitale Transformation der Customer Experience im Bekleidungshandel<\/h2>\n\n\n\n

In einen Masterplan of Action fasst die Arbeit alle neuen Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen f\u00fcr den Bekleidungseinzelhandel zusammen. Die im Masterplan of Action enthaltenen strategischen Optionen und Ma\u00dfnahmen zielen darauf ab, ein nahtloses Kundenerlebnis zwischen Mobile-, Online- und In-Store-Shopping zu schaffen. Zu diesem Zweck wurde eine Vielzahl von Best Practice-L\u00f6sungen aus anderen Branchen oder von Innovator*innen der Bekleidungsbranche recherchiert, um Marken und Einzelh\u00e4ndlern dabei zu unterst\u00fctzen, bessere Kundenerlebnisse zu gestalten. Die dargestellten digitalen Technologien k\u00f6nnen die \u00dcbersetzung von Informationen und Verhaltensweisen in Daten erm\u00f6glichen, die es Einzelh\u00e4ndlern wiederum erlauben, Angebote in Echtzeit auf ihre Kund*innen zuzuschneiden, wodurch ein reichhaltigeres Kundenerlebnis durch die Bereitstellung von Inhalten im Kontext entsteht.<\/p>\n\n\n\n

Was wir von dieser Abschlussarbeit lernen k\u00f6nnen<\/h2>\n\n\n\n

Anna Liuzzos Beitrag bietet einige wichtige Ansatzpunkte f\u00fcr Praxis und Forschung im europ\u00e4ischen Bekleidungshandel:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Die Relevanz alternativer Perspektiven in einer empirischen Analyse<\/strong>
    Die Durchf\u00fchrung von Interviews mit unterschiedlichen Marktteilnehmer*innen erm\u00f6glicht es, Kunden- und Unternehmensperspektive direkt gegen\u00fcber zu stellen. Das Gegen\u00fcberstellen der verschiedenen Perspektiven deckt L\u00fccken und Herausforderungen auf, die es weiter zu erforschen gilt, und liefert Ideen unterschiedlicher Sichtweisen, was die Denkweise \u00f6ffnet und die Lernreise anregt.<\/li>\n\n\n\n
  2. Kundenperspektive zuerst erfassen<\/strong>
    Wird die Kundenperspektive zuerst ermittelt, k\u00f6nnen Interviews mit den Unternehmen dadurch angereichert werden, dass aktuelle und bisher nicht identifizierte Kundenanforderungen direkt thematisiert werden. <\/li>\n\n\n\n
  3. Zukunftsf\u00e4hige digitale Technologien identifizieren<\/strong>
    Von zentraler Bedeutung ist das Verst\u00e4ndnis f\u00fcr zukunftsf\u00e4hige digitale Technologien. Mit welchen digitalen L\u00f6sungen lassen sich k\u00fcnftige Anwendungen realisieren, welchen Nutzen schaffen diese und welche Kund*innen werden diese nutzen? Das Spektrum der in dieser Arbeit betrachteten digitalen L\u00f6sungen schafft zahlreiche Optionen f\u00fcr digitale Customer Touchpoints.<\/li>\n\n\n\n
  4. Empirische Analyse erfordert einen strukturierten Plan<\/strong>
    Um sicherzustellen, dass der empirische Teil der Forschung durchdacht und in Bezug auf das Forschungsziel geplant ist, ist es einfacher, die gesammelten Ergebnisse sp\u00e4ter zu analysieren. Jeder Teil der empirischen Forschung muss unmittelbar mit den Forschungsfragen verkn\u00fcpft sein. Au\u00dferdem hilft eine gut geplante Methodik, sich bei der Durchf\u00fchrung der qualitativen oder quantitativen Forschung sicherer zu f\u00fchlen.<\/li>\n\n\n\n
  5. Eigene empirische Befunde mit State of the Art der Forschung vergleichen<\/strong>
    Werden die eigenen empirischen Befunde mit dem aktuellen Stand der Forschung kontrastiert, lassen sich weitere Leitfragen zielf\u00fchrend beantworten: Was stimmt \u00fcberein und was nicht? Erst das Verbinden von Theorie und Praxis macht es m\u00f6glich, die eigene Studie ganzheitlich zu betrachten.<\/li>\n\n\n\n
  6. Jedes Gespr\u00e4ch und jede Beobachtung z\u00e4hlt<\/strong>
    Nur wer seine oder ihre Perspektive erweitert, w\u00e4chst \u00fcber sich hinaus: Aktuelle Nachrichten \u00fcber das Forschungsthema lesen, RSS-Feeds und Blogbeitr\u00e4ge nutzen, mit m\u00f6glichst vielen Menschen \u00fcber das Thema reden sowie die eigene Umgebung mit einbeziehen und neu betrachten. Wer \u00fcber das Kernthema der Forschung hinaus denkt, kann sinnvollere Verbindungen zum Forschungsgegenstand herstellen.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Quellen:<\/strong>
    Gassmann, Michae (2020): Nur das Weihnachtsgesch\u00e4ft kann den Handel noch retten<\/a>. In: Welt, 15.07.2020. (Abrufdatum: 26. Januar 2021)
    White, Sharon (2020):     COVID speeds up digital transformation by 5 years<\/a>. (Abrufdatum: 26. Januar 2021)<\/p>\n\n\n\n

    F\u00fcr Inhalt und Form des Artikels sind die Autor*innen verantwortlich. <\/pre>\n\n\n\n
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    \"Banner<\/a><\/figure>\n\n\n\n

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