Wo der Kunde König ist: Teil 2 – Servicestrategien einfach umgesetzt

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Wie bereits im ersten Teil dargelegt, sind innovative, kundenzentrierte Services und Dienstleistungen der Schlüssel zum Unternehmenserfolg – weisen sie doch das größte Umsatz- und Ergebnispotenzial auf. Doch mit welchen Strategien können Unternehmen im Servicegeschäft wachsen?

Operational Excellence – Weiterentwicklung existierender Serviceangebote

Was heißt das? Operational Excellence bedeutet, dass ein Unternehmen seine bestehenden Services kontinuierlich verbessert, um die Wertschöpfung für den Kunden zu erhöhen und sie wirksam gegen Imitationen durch Wettbewerber zu schützen.

Wer setzt dies vorbildlich um? In einem Projekt konnten BMW, Siemens und E.ON die Langstreckenmobilität für Elektrofahrzeuge Wirklichkeit werden lassen. Für die Akzeptanz von Elektroautos ist diese Möglichkeit enorm wichtig. Im Rahmen des Projekts wurden Schnellladesäulen mit Gleichstrom entlang der A9 für die Strecke München-Leipzig-Berlin errichtet. Elektroautos können hier innerhalb von 30 Minuten auf 80% ihrer Kapazität aufgeladen werden. Seit Mitte Juni 2014 ist, nach zahlreichen Testphasen, das System nun im Vollbetrieb.

Marktorientierte Service-Innovationen

Was heißt das? Mithilfe bereits etablierter Services werden neue oder angrenzende Marktsegmente erschlossen. Unternehmen, die diese Strategie verfolgen, haben dementsprechend die Möglichkeit, neue Kunden mit bestehenden Angeboten zu adressieren.

Wer setzt dies vorbildlich um? Ein Beispiel hierfür ist das bereits etablierte Konzept des Car-Sharings. Früher wurden Autos gekauft, heute werden sie gemietet. Das ist sowohl für die Anbieter, als auch für die Nutzer interessant. In großen Ballungszentren verzichten Menschen immer häufiger auf die Anschaffung eines eigenen Autos, da Verkehrschaos, gute öffentliche Anbindungen, Parkplatzmangel und die hohen Folgekosten sie davon abhalten. Mit Hilfe von Car-Sharing erreichen Anbieter wie Car2Go, DriveNow & Co, auch diejenigen, die bislang eigentlich nicht zu ihren Kunden gehörten. Und: jede Automiete ist für den Anbieter gleichzeitig eine bezahlte Probefahrt.

New-Business-Geschäft

Was heißt das? Neue Services und neue Angebote bedeuten auch neue Kunden. Erschließt sich ein Unternehmen mit innovativen Services neue Marktsegmente, handelt es sich um eine klassische New-Business-Strategie. Der Eintritt in neue Märkte ist für das Pionierunternehmen allerdings auch sehr risikoreich. Es lassen sich jedoch gleichzeitig entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen, da es einen Vorsprung gegenüber den Wettbewerbern erzielt und lange vor ihnen damit beginnen kann, Bedarfe, Motivation und Verhalten ihrer Kunden zu verstehen, um so langfristige Kundenbindungen aufzubauen.

Wer setzt dies vorbildlich um? Die Onlineplattform „iTunes“ von Apple ist ein solches Angebot. Zum Zeitpunkt des Release war iTunes eine der ersten Apps ihrer Art. Sie kombiniert das Smartphone mit Medienangeboten – Musik, Film, Bücher. Und das alles auch als Cloud-Service, nutzbar auf allen damit verbundenen Endgeräten.

Kundenzentrierte Service-Innovationen

Was heißt das? Die Kundenzufriedenheit ist oberste Priorität eines Unternehmens. Firmen können diese steigern, indem sie für bestehende Kunden neue Angebote entwickeln und einen echten Mehrwert für sie schaffen. Die Wertschöpfung für den Kunden entsteht, indem Unternehmen ihnen Prozesse abnehmen oder sie dabei unterstützen. Organisationen, die in erster Linie Werte für den Kunden schaffen, verbessern so nicht nur ihr Image, sondern erhöhen gleichzeitig die Kundenbindung und lernen ihre Kunden besser zu verstehen.

Wer setzt dies vorbildlich um? Daimler gründete mit „Daimler Mobility Services GmbH“ eine Tochtergesellschaft, in der zahlreiche Mobilitätsangebote gebündelt sind. Unter anderem die Beteiligung an dem amerikanischen Unternehmen „Gotta Park“. Hier können Kunden in drei einfachen Schritten einen Parkplatz online reservieren.

Lesen Sie auch Teil 3 meiner Serie: Nächste Woche gehe ich auf eine sehr gute Masterarbeit der MBS-Studentin Yekatherina Khorunzhaya zum Thema „Mobilitätsangebote in Deutschland“ ein.

Prof. Dr. Hans H. Jung
Über Prof. Dr. Hans H. Jung 43 Artikel
Hans H. Jung ist seit 2012 Professor für das Lehrgebiet Marketing an der Munich Business School. Nach seiner Promotion war Jung mehrere Jahre als Manager und Berater für Premium-Automobilhersteller im In- und Ausland tätig. Seit 2011 arbeitet er als Senior Manager bei der Managementberatung UNITY AG.